Giải pháp quản trị doanh nghiệp toàn diện & hiệu quả

Hộp diêm, kẹo bạc hà, cà phê và báo

Khách sạn

Hộp diêm, kẹo bạc hà, cà phê và báo

11/09/2014
|
0 Bình luận
|

Sau khi xem qua Chiến lược quản lý, mời bạn xem xét tiếp hệ thống quản lý được áp dụng tại một khách sạn.

17 năm trước, tôi quyết định rời California trở về San Francisco. Sau bảy tiếng lái xe, tôi khá mệt nên quyết định dừng xe nghỉ ngơi để sáng hôm sau tiếp tục hành trình. Tôi dừng chân ở một khách sạn trong khu rừng nhỏ bên bờ Thái Bình Dương.

Tôi bước vào sảnh khách sạn. Ngay lập tức, tôi có cảm giác rất đặc biệt. Ánh đèn toát lên không khí ấm cúng. Ván tường bằng gỗ đỏ phản chiếu ánh sáng lên những chiếc ghế dài cạnh quầy lễ tân. Đối diện quầy lễ tân là chiếc lò sưởi lớn, ánh lửa và tiếng nổ lách tách của thân cây gỗ cháy khiến căn phòng thên nhộn nhịp. Sức nóng của ngọn lửa xua tan cái lạnh, tôi cảm thấy căn phòng có sức hút đặc biệt.

Ở quầy tiếp tân, một cô gái mặc áo vải bông kẻ trắng, đỏ, xanh và váy đỏ sẫm tươi cười chào tôi: “Chúc mừng quý khách đến với Venetia”.

Ba phút sau, người trực khách sạn đưa tôi về phòng. Tôi không thể tin mọi việc lại thuận lợi đến thế vì tôi không đặt chỗ trước.

Căn phòng tôi ở rất sang trọng. Phòng trải thảm dày, màu sắc trang nhã. Chiếc giường to bằng gỗ thông, trải chăn bông màu trắng tinh. Lò sưởi với những cây gỗ sồi đã sẵn sàng để sưởi ấm, giấy mồi được cuộn rất kiểu cách đặt dưới lò sưởi và một hộp diêm đặt ngay ngắn trước cửa lò.

Tôi thay quần áo để ăn cơm tối. Tôi bước ra ngoài để tìm nhà ăn. Tấm biển báo dẫn tôi tới con đường khác sáng hơn phía ngoài.

Không khí buổi tối thật tĩnh lặng và trong lành.

Từ xa, tôi nghe tháy tiếng sóng biển vỗ nhịp nhàng và êm ả. Hay đó là tưởng tượng của tôi? Một không gian thật kỳ diệu!

Nhà ăn xây trên một ngọn đồi nhỏ, nhìn ra biển. Tôi rất hài lòng về bữa tối: đồ ăn bày biện hấp dẫn, người phục vụ rất ân cần. Tôi nán lại thưởng thức một ly rượu mạnh và nghe nghệ sỹ ghita chơi những nhạc cổ điển của Bach.

Khi về đến phòng, tôi định nhóm lò sưởi và uống một ly rượu trước khi đi ngủ. Nhưng ai đó đã chuẩn bị sẵn rồi.

Lò sưởi đã cháy. Chăn bông đã trải sẵn. Chiến gối đặt đúng vị trí, bên cạnh còn có cây kẹo bạc hà.

Trên chiếc bàn nhỏ cạnh giường có một ly rượu brandy và tấm bưu thiếp với lời chúc:

“Chúc mừng quý khách lần đầu tiên nghỉ tại Venetia. Hy vọng quý khách sẽ thỏa mái. Nếu cần giúp đỡ, xin hãy gọi tôi.”

Kathy

Tối hôm ấy, khi chìm vào giấc ngủ, tôi vẫn có cảm giác mình được quan tâm hết mức.

Sáng hôm sau tôi thức giấc vì tiếng động lạ trong phòng tắm. Tôi bật dậy.

Một máy pha cà phê tự động đang chạy, trên đó có một tấm thiệp đề:

“Đây là loại cà phê quý khách ưa thích. Xin mời thưởng thức”

Kathy

Đúng là loại cà phê tôi thường uống.

Làm thế nào họ lại biết điều đó nhỉ?

Tôi nhớ lại tối hôm qua họ hỏi tôi thích uống loại cà phê nào. Đúng lúc đó, có tiếng gõ cửa. Tôi mở cửa, không có ai cả. Trên tấm thảm chùi chân xuất hiện tờ New York Times, tờ báo tôi thích. Đó là do tối hôm trước, khi nhận phòng, cô lễ tân đã hỏi tôi thích đọc loại báo nào. Tôi trả lời như phản xạ và không hề để ý tới nguyên nhân họ hỏi như vậy.

Những lần sau khi trở lại khách sạn ấy tôi cũng được phục vụ như vậy. Nhưng họ không cần hỏi tôi nữa. Họ đã lưu thông tin sở thích của tôi. Thông tin cá nhân của tôi đã trở thành một phần trong hệ thống quản lý của khách sạn.

Và tôi chưa lần nào thất vọng khi ở đó.

Họ biết tôi thích gì và luôn phục vụ chu đáo mỗi lần tôi đến, từ những thứ nhỏ nhặt như hộp diêm, tách cà phê, chiếc kẹo bạc hà, khiến tôi có cảm giác những yêu câu của mình đã được một ai đó lắng nghe.

Và lần nào cũng vậy.

Khi tôi bước vào phòng, tôi luôn cảm thấy như có ai đó nghĩ đến mình, nghĩ đến những điều tôi mong muốn.

Cho dù tôi chẳng nói gì về những yêu cầu của mình, nhưng họ vẫn tìm cách lắng nghe.

Khi tôi nhìn thấy những chiếc kẹo bạc hà trên gối, chiếc chăn được trải sẵn, ly rượu brandy trên bàn, tôi lại cảm thấy được quan tâm.

Khi tôi nghe tiếng reo của máy cà phê trong phòng tắm, được thưởng thức loại cà phê tôi ưa thích, tôi lại nhớ rằng có một ai đó hỏi tôi về những sở thích riêng tư.

Họ đã nghe và nghi nhớ những câu trả lời của tôi.

Khi tôi trông thấy tờ báo, loại báo tôi thường đọc, tôi lại nhớ rằng đã có người hỏi tôi thích xem báo gì.

Họ đã nhớ những sở thích của tôi.

Mỗi sự quan tâm nhỏ của họ đều đem lại kết quả marketing, đó là một phần trong hệ thống quản lý của khách sạn.

Làm thế nào mà họ giữ được dịch vụ đồng nhất như vậy?

Trích The Emyth