Giải pháp quản trị doanh nghiệp toàn diện & hiệu quả

Hộp diêm, kẹo bạc hà, cà phê và báo

Quản lý khách sạn

Hộp diêm, kẹo bạc hà, cà phê và báo

12/09/2014
|
0 Bình luận
|

Lần thứ ba đến khách sạn, tôi đề nghị được gặp người quản lý. Tôi muốn tìm hiểu anh làm thế nào để có thể duy trì sự phục vụ tận tình như vậy.

Làm thế nào anh đảm bảo nhân viên đặt những câu hỏi thích hợp đối với từng vị khách?

Có phải anh đã tuyển được những nhân viên có năng lực tuyệt vời?

Hay những người làm tại đó là người sở hữu khách sạn?

Có điều gì thôi thúc họ làm tốt công việc này?

Người quản lý khách sạn mới 29 tuổi. Anh mời tôi vào phòng để nói chuyện. Người quản lý trẻ thật sự yêu thích công việc của mình. Anh trò chuyện sôi nổi về những nhiệm vụ của chủ khách sạn giao cho.

“Anh biết không”, người quản lý nói, “chỉ mới 5 tháng trước, tôi còn chẳng biết gì về hoạt động của khách sạn cả. Tôi làm đầu bếp ở một nhà hàng. Tôi quen chủ khách sạn này. Một hôm, ông hỏi tôi có thích kinh doanh khách sạn không? Khi chưa kịp tìm hiểu gì thì ông đã nhận tôi vào làm. Tôi học kinh doanh khách sạn ở đây”.

Anh với tay lấy chiếc cặp tài liệu màu đỏ rút ra tập tài liệu được ghi chữ OM và logo của khách sạn ở trên bìa.

Quy trình khách sạn

Đây là bản hướng dẫn hoạt động của khách sạn. Anh thấy đấy, chẳng có gì phức tạp ngoài những bản kê các nội dung cần kiểm tra và danh mục những việc cần làm.

Những nội dung trong tập hướng dẫn này được phân chia theo màu sắc. Màu vàng là những công việc liên quan đến chuẩn bị phòng. Màu xanh nước biển là bộ phận dịch vụ khách hàng…

Trong bản kê các nội dung cần kiểm tra, mỗi công đoạn được biểu diễn thành một mục. Ví dụ, đối với nhân viên trực phòng, bản danh mục kiểm tra đó giúp anh ta đảm bảo tất cả các công đoạn đều được hoàn thành theo đúng tiêu chuẩn. Anh ta sẽ ký tên vào cuối bảng đó. Nếu chưa hoàn thành công việc mà vẫn ký, anh ta sẽ bị sa thải.

Ở mặt sau của bảng danh mục kiểm tra có in sơ đồ của căn phòng và trật tự của các đồ vật trong phòng. Nó giúp người trực phòng kiểm tra tốt hơn và chính xác hơn. Với sơ đồ này, chúng tôi sẽ đào tạo những nhân viên mới nhanh chóng thạo việc như nhân viên lâu năm. Ngoài ra, khách sạn còn có nhân viên giám sát kiểm tra hàng ngày, đảm bảo không có sơ suất.

Người quản lý mỉm cười: “Hiếm có sơ suất lắm. Hệ thống được vận hành rất nhịp nhàng mà. Đây là hệ thống hiệu quả mà người chủ khách sạn dày công thiết kế. Ánh sáng, nhà tắm hơi, bể bơi thậm chí được điều khiển tự động để phù hợp với từng mùa. Và nhiều ví dụ khác chứng minh sự hoàn hảo của hệ thống này nhưng tôi nghĩ anh đã hiểu.

Tất cả mọi thứ được sắp đặt theo quy định của người chủ khách sạn. Ông tin là điều đó sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Anh sẽ ngạc nhiên khi biết rất nhiều người đến gặp tôi sau khi nghỉ tại khách sạn này, chỉ để cảm ơn tôi vì họ được phục vụ tốt.

Tôi tin tất cả những điều người quản lý vừa kể nhưng vẫn hỏi: “Làm thế nào mà chắc chắn những người trực phòng sẽ sử dụng danh mục kiểm tra? Làm thế nào anh chắc chắn họ tuân thủ quy định? Làm thế nào để nhân viên không cảm thấy nhàm chán?”

Người quản lý thốt lên: “Khách sạn là nơi chúng tôi thể hiện bản thân”.

Trích The Emyth